Vendredi 30 septembre 2016 | Dernière mise à jour 06:29

Ombudsman Banques: les critiques de clients de l’étranger en hausse

Hanspeter Häni, l’ombudsman des banques, a traité l’an passé 38% de cas issus de clients de l’étranger, soit quasiment son niveau record de la crise financière de 2007.

Hanspeter Häni se veut néanmoins optimiste

Hanspeter Häni se veut néanmoins optimiste Image: Keystone

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Au total, le médiateur de la branche a reçu 1889 requêtes, en recul de 5% par rapport à 2010.

Les clients domiciliés hors de Suisse ont critiqué les frais supplémentaires de tenue de compte, a indiqué l’ombudsman des banques suisses Hanspeter Häni mardi à Zurich. Les banques sont en effet toujours plus nombreuses à prévoir des conditions spéciales pour les clients étrangers.

Ceux-ci contestent non seulement l’introduction de telles commissions, nettement supérieures à celles applicables aux résidents, mais aussi le fait de ne pas en avoir été informés, ou pas en temps utile.

A cette catégorie s’ajoutent les personnes avec le statut «américain» dont la relation clientèle a été carrément dénoncée par un établissement helvétique. Elles ont représenté une centaine de dossiers, a estimé le médiateur.

Plaintes liées au franc fort

«S’agissant dans les deux cas de décisions relevant de la politique commerciale de la banque, nous ne pouvons pas avoir d’influence», a souligné Hanspeter Häni. Au final, les demandes de l’étranger, qui représentaient 37% des cas en 2010 déjà, ont poursuivi leur progression.

En 2007, elles avaient atteint la part record de 39%. La tendance a connu un coup d’arrêt en 2008 et 2009, lorsque la proportion de clients suisses affectés par la faillite de Lehman Brothers a pris le dessus.

Résultat, les plaintes liées à la tenue de comptes (28% du total) ont désormais surpassé celles en matière de conseil en placement et de gestion de fortune (25%). En 2011 toutefois, les pertes de change en raison du franc fort n’ont pas manqué de créer des conflits.

16% de plaintes romandes

Autre source de dispute, le renouvellement des hypothèques fixes. Trop de clients ne réalisent pas qu’un accord donné par téléphone les lie contractuellement à leur banque, observe le médiateur.

Globalement, le nombre de requêtes s’est stabilisé à un niveau élevé, comme déjà observé un an auparavant. «Avant la crise financière, nous recevions environ 130 nouveaux cas par mois, à présent, ce sont près de 160», a déclaré Hanspeter Häni.

Le nombre de plaintes émanant de la Suisse romande a légèrement augmenté, passant de 15% à 16% du total sur une année. Quant aux cas où l’ombudsman est intervenu auprès de la banque, c’est-à-dire a effectivement ouvert une procédure de médiation, ils sont, à 32%, demeurés stables.

En outre, dans près de deux tiers des cas, le montant du préjudice était compris entre 1000 et 200’000 francs.

Situation détendue

Mais l’instance note surtout que les banques se montrent mieux disposées à écouter ses recommandations. En 2009, le taux d’acceptation était tombé à 73%, affaire Lehman oblige, pour remonter à 80% en 2010. A 91%, il a retrouvé en 2011 son niveau «habituel», selon le médiateur.

«Autrement dit, la situation s’est nettement détentue», constate Hanspeter Häni. Du coup, il juge plus éloignée que jamais la perspective de se voir doter d’un pouvoir décisionnel afin de mieux protéger les clients.

Affaires Madoff et Lehman

Car le conseil de fondation de l’ombudsman s’oppose à cette idée, lancée par l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA) dans le sillage des affaires Madoff et Lehman. Il l’avait fait savoir en février, dans son rapport d’évaluation sur l’organe de médiation.

Institué et financé par l’Association suisse des banquiers, l’ombudsman considère en effet qu’il n’est pas dans l’intérêt des clients qu’il se transforme en «tribunal sectoriel», peut-on lire dans son dernier rapport annuel. (ATS/nxp)

(Créé: 03.07.2012, 11h43)

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