Souriez, vous allez servir un client!
Tourisme
—Par Joël Cerutti. Mis à jour le 17.01.2012 67 Commentaires
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Le sourire est une chose. Les prix pratiqués dans les stations en sont d’autres. Et que dire des horaires d’ouverture, autant des offices du tourisme que des commerces? Service, accueil, prix, horaires, quelles ont été vos expériences, heureuses ou pas, lors de vos séjours en stations? «Le Matin» sollicite vos témoignages sur son site.
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Dans n’importe quelle station, qui n’a pas subi un employé ou un patron qui vous reçoit comme un chien galeux dans un jeu de quilles? Les anecdotes pullulent, la remise en question s’imposait. Depuis quelques semaines, à Crans-Montana ou à Nendaz, elle passe par le sourire. Les deux stations ont initié des démarches indépendantes l’une de l’autre. Mais avec le même objectif, améliorer l’accueil via le sourire.
«Certains trouvent ça naïf. Mais c’est ce qui est fort: c’est parce que c’est simple», s’enthousiasme Thierry Dällenbach, responsable de Souris.ch. Sa marque sensibilise les acteurs du secteur depuis le 9 janvier à Crans-Montana. Elle est aussi présente dans tout le Valais car Souris.ch fait partie de Ritzy, un institut de formation continue, payé par la redevance des hôteliers et des restaurateurs. Le sourire dans le service? C’est devenu du très sérieux. «A ma connaissance, c’est unique en Suisse. Et Souris.ch remet vraiment l’humain au centre», observe Isabelle Frei, responsable Ritzy. Passons à la pratique. Comment s’y prendre pour dérider le monde des stations?
«Le sourire, on ne peut pas l’apprendre. On peut le redonner en favorisant certaines valeurs», explique Thierry Dällenbach. Durant ces rencontres, on livre sa définition du sourire, on voit comment on réagit lorsqu’on rencontre un client agressif ou qu’un de ses collègues est de mauvaise humeur. «Surtout, on ne juge pas l’autre. S’il tire la gueule, il peut avoir de bonnes raisons», dit le papa de Souris.ch.
Par tranches de trois heures, il a vu se presser tous les acteurs de Crans-Montana: membres de l’office du tourisme, banquiers, agents immobiliers, vendeurs. Du rarissime! Au total, déjà 120 personnes ont été touchées. «L’idée, c’est de contaminer la station! Il faut s’appuyer sur les gens qui y croient. Cela aura un effet d’entraînement supérieur sur les autres», garantit Philippe Rubod, directeur de Crans-Montana Tourisme. «Lorsque les participants se laissent inspirer par la «souris-attitude», ils intègrent quelque chose d’important. No-tre bonheur dé pend de nous-mêmes et ensuite on peut le partager avec sa clientèle», souligne encore Isabelle Frei.
A Nendaz, c’est le coach Roland Delacombaz qui a été engagé pour gérer les sourires. Il forme les hôtesses du Salon de l’auto, il sait à quel point la première impression compte. «Le premier contact passe par le sourire, puis il y a l’accueil et le produit que l’on vend», détaille Roland Delacombaz. Profs de ski, chauffeurs de cars, cadres, collaborateurs de l’office du tourisme, tous ont droit à un premier test détonant.
«Au début, je leur demande de dessiner un cochon pour voir leur personnalité.» Notre formateur voudrait proposer à l’avenir un autocollant qui pourrait être posé à l’entrée des commerces: «Sourire compris». (Le Matin)
Créé: 17.01.2012, 21h31
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MDR ! Ou comment ne pas tirer la gueule quand on gagne à peine 3'000 balles par mois devant des clients fortunés et chiants qui râlent pour tout, déjà énervés de payer si cher... Répondre
J'ai travaillé dans des hôtels de "saison" au bord de la mer. C'est un travail dure il faut faire le chiffre de 1 an sur 5 mois. J'étais responsable de la clientèle et jamais nous nous sommes permis de traiter les clients comme j'ai été traitée dans les stations valaisannes!!! On a les écoles hôtelières les plus réputée et on est pas capable de bien accueillir nos touristes. Scandaleux!!!! Répondre
