Commerce: Faut-il avoir peur de la première Migros entièrement autonome?
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CommerceFaut-il avoir peur de la première Migros entièrement autonome?

Depuis le 1er février, Migros teste à Granges (SO) sa première succursale sans personnel, fonctionnant jour et nuit via une application.

par
Christophe Pinol
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Un magasin sans caissier ni caissière, ouvert jour et nuit, où l’on se contenterait de mettre les produits désirés dans son cabas avant de quitter les lieux sans avoir à sortir son porte-monnaie, les achats étant automatiquement débités sur notre compte… L’idée fait fantasmer les plus technophiles, mais aussi frémir bon nombre de clients pour son aspect déshumanisé. Les dizaines d’enseignes Amazon Go déployées aux États-Unis depuis quelques années, fonctionnent exactement de la même façon.

Aujourd’hui, c’est au tour de Migros de tenter l’aventure. Sa première succursale du genre, le «VOI Cube», est en effet ouverte depuis le 1er février à Granges, dans le canton de Soleure. Un mini-supermarché de 18 m2 ouvert 24/24 h, 7/7 jours et fonctionnant sans personnel.

Critiques virulentes

Pour y avoir accès, il faut d’abord télécharger une application et y ouvrir un compte. Celle-ci nous délivre alors un code QR à présenter à l’entrée du magasin pour commander l’ouverture des portes. À l’intérieur, on choisit tranquillement ses produits, parmi les 500 mis à disposition, avant de scanner soi-même ses articles sur le même type d’appareils qui équipent déjà les caisses automatiques des autres magasins du groupe. On paie par carte et on commande l’ouverture des portes, pour sortir, d’un geste de la main devant un capteur.

Sur les réseaux sociaux, les réactions ne se sont pas fait attendre: «Triste monde», y postent les uns; «Cassiers, caissières, révoltez-vous!» scandent les autres; tandis que beaucoup appellent tout simplement «au boycott de ces structures sans personnel».

«Il est compréhensible que notre démarche effraie certaines personnes, nous explique Sara Hinske, cheffe du projet VOI Cube à la coopérative Migros Aare, mais cette proposition n’est pas du tout destinée à remplacer notre personnel. L’avantage des grands magasins, c’est le service apporté aux clients. Et ça, on ne veut pas le perdre. Ici, l’idée est d’apporter une offre complémentaire, de permettre à nos clients d’acheter des produits de base à toute heure du jour et de la nuit. On ne veut d’ailleurs pas forcer les gens à utiliser ce concept s’ils n’en veulent pas. C’est pour cette raison qu’on a choisi de l’implanter à proximité d’une autre Migros: pour laisser le choix à notre clientèle».

Une personne à la fois

Entre pack de lessive, steaks, céréales, nourriture pour chat, produits surgelés ou fruits et légumes frais, on y trouve à peu près de tout. Les marchandises, sélectionnées en fonction de leur popularité dans les autres magasins du géant orange, coûtent le même prix que dans la Migros située à quelques mètres de là. Deux fois par jour, des employés de celle-ci sont d’ailleurs chargés de venir réapprovisionner les rayons du box autonome, changer les rouleaux de caisse et vérifier que tout est en ordre. Et dans cette mini-boutique aussi, le port du masque est obligatoire.

Mieux: en raison de sa petitesse, l’endroit est même limité à une personne, ou à un ménage, comme le précise un panneau à l’entrée. Ainsi, lorsque quelqu’un est déjà en train de faire ses achats, il est impossible à une autre personne d’y entrer. «Pour des raisons de distanciation sociale dues au coronavirus, mais aussi de sécurité, plaide Sara Hinske. Personnellement, si je vais y faire mes courses à 22 heures, je préfère savoir que je serai seule dans ce local que je sais être surveillé par des caméras. On espère ainsi rassurer les gens». Question sécurité, il faut aussi préciser que la création d’un compte dans l’application nécessite le scan de sa carte d’identité. Ainsi, en cas de problème, Migros sait exactement qui était présent dans les lieux et à quel moment.

«Il faut comprendre qu’il s’agit avant tout d’un test, poursuit la responsable du projet. Les gens nous demandent de plus en plus d’horaires flexibles. Avec cette proposition, on voulait savoir s’ils comptent en profiter. Et si personne ne vient faire ses courses, on y mettra un terme, tout simplement».

Migros compte sur l’aide de ses utilisateurs

Pas d’inquiétude pour la coopérative pour l’instant puisqu’un mois après son ouverture, une partie de la population semble adhérer au système. «Plusieurs centaines de personnes se sont déjà enregistrées sur l’application, poursuit Sara Hinske. On est franchement agréablement surpris. Bien sûr, le dimanche est la journée la plus fréquentée, mais même en semaine, entre minuit et 1 h du matin, il y a des gens». Pas de vol, ni de vandalisme, n’ont d’autre part été observés durant cette première phase.

Le lancement ne s’est pas pour autant fait sans quelques ratés. Des bugs ont ainsi été observés les premiers jours, entre une application capricieuse peinant à s’adapter à tous les smartphones et des problèmes d’inscription observés sous iOS. «On a eu beau tester pendant des jours le VOI-Cube à l’interne, avec une réplique installée dans une de nos centrales, il était impossible de prévoir tous les cas de figure. Mais l’avantage de ces problèmes logiciels, c’est qu’ils ont pu être réglés rapidement».

C’est maintenant sur le feedback des utilisateurs que compte Migros pour améliorer son concept. Formulaires d’appréciations, centrale téléphonique, adresse émail et retours d’utilisateurs sur l’application ont ainsi été mis en œuvre dans ce but. Pour l’instant, les premières remarques concernent surtout le type de produits mis à disposition, ou plus précisément ceux qui manquent à l’appel selon les clients, et dès qu’une marque est citée à plusieurs reprises, Migros tente de l’incorporer aux rayons.

Unia ne cautionne pas

Le monde syndical reste malgré tout assez critique face au projet: «C’est une illusion de parler de magasin sans personnel, décrypte Anne Rubin, responsable du commerce de détail pour Unia. Ce n’est pas le cas puisque des employés d’une Migros traditionnelle sont ici chargés de s’occuper de ce box autonome. Ce que l’on constate, c’est que les employés sont de plus en plus mis sous pression, ont de plus en plus de tâches à accomplir, et cette tendance-là s’est accélérée chez la coopérative de manière dramatique ces dernières années. Là, le message de Migros est très clair: si vous n’acceptez pas de travailler vous aussi le soir, la nuit, le dimanche et les jours fériés, vous serez remplacés. Et ce message-là est difficile à accepter».

Reste maintenant à voir si ce «VOI Cube» se développera dans d’autres régions du pays. Migros Aare se laisse 6 mois avant de tirer le bilan de cette opération. La ville de Granges a été choisie pour de simples questions logistiques – le projet ayant été développé en seulement 6 mois, il fallait rapidement trouver un espace suffisamment grand à proximité d’une Migros – et il s’agit maintenant pour le géant orange de déterminer s’il est préférable de développer ce genre de box en zone rurale ou urbaine. Tout va en fait dépendre de la réponse, favorable ou non, du public.

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65 commentaires
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Signe des temps

01.03.2021, 19:09

pas de ça chez Aldi ou Lidl pas de self scan non plus ils vont s y mettre les derniers et ils offrent de meilleurs salaires dans certains domaines que Coop ou MMM les intouchables !

firouli

01.03.2021, 16:09

ce concept existe déjà en gare de Zurich avec l'épicerie automatique Valora. C'est pratique pour les pendulaires et les gens pressés qui prennent train et bus...finalement c'est juste des points de ventes d'appoint. On va bien faire des courses dans les stations service à pas d'heures !

Yan Hamar

01.03.2021, 16:01

Pour ma part, je n'y mettrais jamais un pied ! Honte de supprimer tout le personnel ... ils n'en ont donc jamais assez avec leur milliers de bénéfice ? Qui achète jour et nuit ?