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GenèveLa gestion des appels d'urgence est à revoir

La Cour des comptes propose de davantage filtrer les cas qui requièrent vraiment les compétences de policiers.

Image d'illustration, Keystone

Une réorganisation de la centrale d'engagement, de coordination et d'alarme (CECAL) de la police genevoise, qui gère les appels d'urgence, permettrait d'économiser 700'000 francs par an.

Selon la Cour des comptes, elle permettrait aussi de valoriser le métier d'opérateur au sein de la police.

Par autosaisine, la Cour des comptes de Genève a vérifié si l'organisation de la CECAL permet de gérer le risque qu'un appel prioritaire ne soit pas bien pris en charge. Il s'avère que la centrale remplit correctement sa mission. Mais elle doit revoir son organisation, a indiqué mardi devant les médias Myriam Nicolazzi, magistrate suppléante, lors de la présentation de l'audit de gestion.

La Cour des comptes propose un modèle où des «calltakers» filtrent près de 97% des appels. Ceci permettrait aux opérateurs, tous des policiers, de se concentrer sur des tâches qui requièrent leur expertise. Actuellement, la CECAL compte 28 opérateurs, qui ont pour principales missions de répondre aux appels et de gérer les événements, et seulement trois téléphonistes.

Eliminer les appels non-urgents

Dès lors, la majorité des appels (90%) sont gérés par des policiers. Or plus de 50% des appels du numéro d'urgence 117 et près de 100% de l'autre numéro d'urgence européen (112) n'ont pas un caractère urgent ou concernent des événements déjà connus de la centrale, a détaillé Myriam Nicolazzi. En outre, tous les appels aux 112 et 117 ne sont pas pris, car les appelants raccrochent rapidement.

En 2015, les quatre lignes de la centrale, soit les numéros d'urgence 112 et 117, le numéro général de la police et une ligne interne, ont reçu 270'000 appels, dont 110'000 sur les lignes d'urgence. Environ 60'000 appels ont donné lieu à un événement.

La Cour des comptes propose un modèle où deux à neuf calltakers filtrent près de 97% des appels. Ceci permettrait en parallèle aux deux à trois opérateurs de se concentrer sur des tâches qui requièrent véritablement leur expertise. Moins onéreuse, cette organisation réduirait le nombre d'appels raccrochés et rendrait le métier plus attractif auprès des policiers.

Modèle convaincant

«Le modèle de la Cour des comptes nous convainc», a déclaré la cheffe de la police genevoise, Monica Bonfanti, lors de la conférence de presse. Un chef de projet va mettre en place les recommandations émises par la Cour, et une étude de faisabilité va être réalisée concernant la fusion de la CECAL et de la Centrale des opérations de la police internationale.

Selon Monica Bonfanti, les appels qui n'ont pas pu être pris en charge car raccrochés ne concernent pas de cas graves. Et de souligner qu'un événement provoque 15 ou 20 appels en raison de la multiplication des téléphones portables. «Nous sommes conscients du risque d'image s'il n'y a pas de réponse à un appel», a-t-elle nuancé. Une campagne d'information sur les numéros d'urgence est aussi envisagée.

(ats)

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