SuisseLa Poste répond désormais aussi sur WhatsApp
Le géant jaune propose à ses clients d’utiliser le service de messagerie pour lui poser leurs questions et lui adresser leurs demandes.
La Poste se met sur Whatsapp
«Où est mon colis?» «Combien coûte une demande de réexpédition?» Les clients qui ont des questions ou des demandes peuvent désormais les faire parvenir à La Poste via le service de messagerie Whatsapp, fait savoir celle-ci lundi dans un communiqué.
«En tant que canal complémentaire et direct, WhatsApp répond à un besoin des clients», explique Jean-Jacques Toffel, responsable du Contact Center de la Poste. Le géant jaune réagit ainsi à l’évolution du comportement des Suisses en matière de communication, notamment en ce qui concerne la jeune génération, explique-t-il.
Une réponse dans les quatre heures
Lors du premier contact via WhatsApp, le «chatbot» soit l’intelligence artificielle, entre en jeu d’abord. Si une demande s’avère plus complexe, le chatbot la transmet alors au Contact Center. À partir de là, ce sont de vrais collaborateurs qui prennent le relais pendant les heures d’ouverture, explique La Poste. Du coup, les clients ne perdent pas de temps dans une file d’attente, le canal téléphonique est moins occupé et le personnel peut mieux utiliser les temps morts pour répondre aux conversations WhatsApp, souligne le géant jaune.
L’objectif déclaré est de répondre dans les quatre heures – pendant les heures d’ouverture – aux demandes WhatsApp si elles sont trop complexes pour le chatbot, même celles qui ne sont pas urgentes. «Nous continuons à recommander le canal classique par téléphone ou par live chat aux personnes qui souhaitent obtenir une réponse immédiate de la part de la Poste», conclut Jean-Jacques Toffel.