Le nombre de demandes traitées par l'office de conciliation des télécommunication a augmenté de plus de 40% l'an dernier. Le démarchage téléphonique, et notamment la conclusion de contrats à l'insu des clients font partie des principaux motifs de plainte.

En tout, 3404 demandes et 1137 cas ont été examinés par l'ombudsman l'année dernière. Les conflits portant sur les prestations de service non demandées ont plus que doublés, passant de 442 en 2010 à 965 en 2011, remarque l'office de conciliation des télécommunications mardi dans son rapport annuel.

Les démarchages se font «dans la rue, à domicile et le plus souvent par téléphone», écrit le médiateur. «Dans de nombreux cas, les clients ne savent pas qu'un contrat a été conclu oralement et c'est pour cette raison que ces personnes s'adressent à l'office de conciliation», note-t-il.

Parmi les autres motifs de plaintes les plus fréquemment évoqués, les résiliations de contrats et les délais de résiliation arrivent en tête (1163 cas en 2011 contre 957 en 2010).

Les réclamations concernant la facturation ont quant à elles bondi de 514 cas à 805 en 2011. Le médiateur explique cette brusque hausse par «la notoriété montante de l'ombudsman», liée à l'obligation faite aux entreprises de la télécommunication de mentionner l'existence de son office dans la facture.

L'ombudscom constate également que le nombre de procédures de conciliation a augmenté avec la popularité croissante des smartphones. En effet, l'augmentation des volumes de données, en particulier à l'étranger, entraîne des frais «relativement élevés», et donc des plaintes.

Concernant ce volet, le conciliateur souhaite plus de responsabilité de la part des clients et plus de transparence du côté des entreprises, «les comptes des prestataires n'étant pas toujours compréhensibles pour les utilisateurs».