A l'instar d'autres branches, le secteur bancaire vit une révolution du «tout numérique». Les filiales devraient toutefois survivre au mouvement. Pour 57% des clients, la proximité d'une succursale reste un critère important dans le choix de la banque.

Le conseil personnalisé, par exemple pour les produits complexes, est aussi déterminant, souligne l'enquête de la société de conseil Roland Berger et Visa Europe publiée ce mardi 5 mai. Nombre d'activités bancaires exigent en outre un contact en présentiel, par exemple pour une signature.

Une filiale n'est toutefois concurrentielle que du moment où elle est moins chère que son alternative en ligne. Seul un répondant sur quatre se dit prêt à payer pour le conseiller personnel. A prix égal, 55% des sondés préfèrent la filiale.

Les experts encouragent aussi les banques à expérimenter. Une filiale peut proposer une ambiance «café» ou un décor moderne de type boutique «flagship». Pour les transactions simples, la banque peut aussi s'inspirer de l'efficacité des magasins discount.

En matière de numérisation, les besoins sont clairs: 74% des clients interrogés en Suisse effectuent déjà des transactions courantes en ligne. Ils devancent ainsi leurs voisins allemands. Outre-Rhin, ce sont en effet 63% des répondants qui font leurs virements ou consultent leur état de compte via Internet.

L'étude voit des opportunités dans l'interface entre les services bancaires en ligne et mobiles d'une part, et les filiales d'autre part. En Suisse, 11% des titulaires de comptes réalisent déjà leurs opérations quotidiennes par smartphone ou tablette via une application. Et 7 clients sur 10 se disent prêts à faire de même.

Question sécurité, 72% des répondants jugent la banque «mobile» sûre. Quant à la banque électronique, la quasi totalité, soit 93%, lui fait confiance.