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SantéPour sauver Médor, le coup de fil peut coûter cher

Les numéros d’urgences vétérinaires et médicales sont souvent surtaxés. Et techniquement, il n’est pas toujours aisé de les joindre.

par
Lucien Christen
Le 0900 des vétérinaires de la région Riviera-Chablais coûte, la nuit, 5 francs la minute.

Le 0900 des vétérinaires de la région Riviera-Chablais coûte, la nuit, 5 francs la minute.

Zoranm/Istock Images

Lundi, un propriétaire de chien de Morges (VD) a eu une belle frayeur. Son chiot ayant avalé un champignon inconnu, le jeune homme a tenté, en vain, de contacter le vétérinaire de garde, via le numéro d’urgence débutant par 0900 (indicatif de numéro surtaxé). La ligne ne se connectera jamais, à cause d’un abonnement téléphonique d’entreprise restrictif. C’est finalement une vétérinaire fribourgeoise qui sauvera son animal. Outre le souci technique, la mésaventure de ce chiot est révélatrice d’un véritable phénomène: de nombreuses centrales vétérinaires et médicales surtaxent leurs appels.

Des coups de fil pour rien

«Le numéro surtaxé représente la solution la plus simple, car, pour un même groupe régional de vétérinaires, c’est toujours le même numéro. Par le passé, un répondeur automatique indiquait les coordonnées de chacun des vétérinaires», explique Christophe Burnand, vétérinaire à Aigle (VD) et responsable de l’organisation de la garde pour la région Riviera Chablais.

Certes, mais pourquoi le surtaxer? «Il y a une partie dissuasive dans la surtaxe. Certaines personnes nous appellent au milieu de la nuit, pour rien du tout. Le fait de nous rendre disponibles 24 h/24, ça a un coût», lance le responsable de cette ligne 0900 qui coûte, la nuit, 5 francs la minute. Et cet argent, à quoi est-il utilisé? «Nous faisons des dons à des associations. Et une fois par année, nous payons le repas de notre assemblée.» Une transparence qui est loin de caractériser l’ensemble de la profession, qui refuse souvent de commenter l’utilisation de ces systèmes. Impossible d’obtenir des chiffres concernant les revenus, y compris auprès de l’Office fédéral de la communication.

Le vétérinaire cantonal vaudois, Giovanni Peduto, explique que la surtaxe n’est pas soumise à un contrôle étatique. «Le canton doit simplement s’assurer qu’un service de garde existe, comme le prévoit la loi sur la santé publique. Mais ce sont les vétérinaires eux-mêmes qui s’organisent et choisissent la méthode. Certains sont gratuits, d’autres payants. Certains s’organisent seuls, d’autres en groupe.»

Pour les humains aussi

Malgré la mésaventure du Morgien, le service cantonal ne reçoit que très peu de plaintes. «Ces dix dernières années, j’ai dû en recevoir trois ou quatre. Certaines personnes acceptent mal que ce ne soit pas le vétérinaire habituel qui prenne en charge l’animal. Mais ces plaintes ne remettent pas en cause la qualité des services de garde.» Le phénomène des numéros surtaxés ne touche pas que les animaux. C’est aussi une pratique courante dans le domaine médical humain. Exemple surprenant, les urgences pédiatriques de l’Hôpital cantonal fribourgeois (HFR) facturent le coup de fil 2.99 francs la minute (la première est gratuite), pour un maximum de 29.90 francs par appel. Là aussi, comme pour les vétérinaires, cherche-t-on à dissuader les gens d’appeler pour des futilités? «Aucune demande n’est futile. La perception d’une urgence diffère selon chaque personne, encore plus lorsqu’il s’agit de parents s’inquiétant pour la santé de leurs enfants», souligne la doctoresse Cosette Pharisa Rochat, médecin adjointe du service de pédiatrie de l’HFR.

Alors pourquoi faire payer? L’HFR souligne que la possibilité faite aux patients de contacter des médecins toute l’année, de jour comme de nuit, a un coût. Et de mettre en avant un gain de temps pour le patient. La «kidsHotline», mise en place en 2015, permet de faire un premier tri. Cela «décharge le personnel des urgences de la Clinique de pédiatrie et accélère donc la prise en charge des patients», explique la doctoresse. En Valais, la centrale des médecins de garde fait payer 2 francs la minute. Le docteur Jean-Marc Bellagamba, directeur de l’organisation cantonale valaisanne des secours, joue la transparence: «Nous dégageons 125 000 francs de recettes pour 900 000 francs de charges.» Lui aussi insiste sur l’efficacité du système: «Les patients obtiennent rapidement des réponses sans avoir à attendre des heures à l’hôpital, comme c’était le cas avant ces centrales.» Mais voilà, le gain de temps, c’est de l’argent.

Jusqu'à 400 francs en appelant un 0900

Il existe trois catégories de numéros surtaxés. Les 0900 (vente de services, marketing), les 0901 (jeux et concours) et les 0906 (services érotiques). Tous ces numéros sont attribués par l’Office fédéral de la communication (OFCOM).

«Le maximum légal fixé par la Confédération est de 10 francs la minute, explique Caroline Sauser, cheffe de la communication de l’office. La taxe de base (celle facturée dès la connexion de l’appel) est plafonnée à 100 francs. Au total, un appel surtaxé ne peut pas dépasser 400 francs.»

Certaines entreprises peuvent également empêcher les employés détenteurs d’un mobile d’entreprise de contacter ces numéros. Vérification faite, c’était le cas du propriétaire du chien intoxiqué à Morges, lundi. En 2014, l’OFCOM a recensé un total de 41 millions d’appels surtaxés en Suisse, soit moitié moins qu’en 2010. La durée moyenne des appels est de plus de 5 minutes.

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