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Compagnie aérienneRyanair tente de reconquérir le cœur de ses passagers

La compagnie réagit aux critiques dont elle fait l'objet. Elle va désormais accepter un second bagage à main. De plus les annonces publicitaires tonitruantes seront supprimées sur certains vols.

De plus en plus critiquée, la compagnie irlandaise à bas coûts Ryanair multiplie les mesures destinées à améliorer le service offert à ses passagers qu'elle cherche désormais à séduire plutôt qu'à rudoyer.

L'avertissement sur résultats inattendu lancé début septembre par la première «low cost» européenne, qui publie ses résultats semestriels lundi, avait été ressenti comme un électrochoc par tout le secteur mais avait aussi montré les limites de son modèle.

Son directeur général Michael O'Leary avait peu après admis que Ryanair avait un problème d'image et promis d'améliorer ses relations avec les 81 millions de passagers qu'elle transporte par an. «Nous devrions essayer d'éliminer les choses qui emmerdent inutilement les gens», avait ainsi lancé le dirigeant, célèbre pour ses déclarations fracassantes, lors de l'assemblée générale des actionnaires du groupe à Dublin.

Première traduction de ce nouveau principe: la compagnie a remboursé un passager qui avait dû payer près de 190 euros pour changer de réservation sur un vol, alors qu'il voulait rentrer chez lui en urgence après la mort de sa femme et de trois de leurs enfants dans un incendie. Les déboires médiatisés de ce père de famille avaient illustré pour beaucoup l'intransigeance et la brutalité de Ryanair dans ses relations avec ses clients.

L'entreprise, dont les bénéfices sont gonflés par les innombrables services payants qu'elle facture à ses passagers, a promis d'en finir avec cette culture qu'elle a elle-même qualifiée de «macho». Michael O'Leary, jusqu'ici plutôt habitué des provocations médiatiques avec ses idées de faire voyager les passagers debout, de taxer les obèses ou de faire payer les toilettes à bord, vient pour cela de descendre dans l'arène de Twitter pour répondre directement à ses clients, pour la plupart mécontents.

Les annonces se succèdent ainsi pour rendre le voyage plus agréable: le processus de réservation en ligne va être simplifié, avec un site refondu, un second bagage à main sera accepté à bord, les annonces publicitaires tonitruantes seront supprimées sur les vols tôt le matin et tard dans la soirée... «Nous devons peut-être nous montrer moins vigoureux dans la mise en œuvre de nos règles. On ne doit pas se réjouir de facturer 70 euros à quelqu'un dont le sac n'a pas la bonne taille», a déclaré le directeur opérationnel de Ryanair, Michael Cawley, lors d'une conférence de l'Association internationale du transport aérien (IATA) à Dublin cette semaine.

Pas question pour autant de renoncer au modèle à bas coût qui fait l'identité de la compagnie. «L'idée qu'il y aura un changement de fond en comble est fausse. Nous annonçons certains changements et il y en aura d'autres à l'avenir mais nous ne voulons pas nous débarrasser de ce qu'il y a de bien dans Ryanair», a aussi souligné M. Cawley.

Cette quête d'identité intervient à l'heure où sa concurrente britannique EasyJet cherche avec succès à élargir son audience et à conquérir les hommes d'affaires avec des places allouées gratuitement à bord des avions ou encore des billets flexibles. «Pour se différencier et poursuivre sa croissance, Ryanair doit offrir un produit légèrement différent à ses passagers et séduire sur le long terme le type de clients qui utilise habituellement les compagnies traditionnelles», explique Donal O'Neill, analyste du courtier Goodbody.

«Beaucoup de ces nouveaux services ont pour but de prendre du trafic à ces compagnies, de gagner du trafic supplémentaire, et peut-être un peu plus dans le haut de gamme», ajoute-t-il.

(AFP)

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