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RöstigrabenSunrise, you sprichst français?

Les cas de clients mécontents à l’encontre du deuxième opérateur du pays se multiplient. En cause, le service à la clientèle, qui ne semble pas adapté aux Romands.

par
Benjamin Pillard
Suite à une série de malentendus avec le service clients de l’opérateur, le retraité genevois Yves Matringe s’est vu résilier sa ligne de téléphone fixe à son insu avant d’être raccordé à un nouveau numéro.

Suite à une série de malentendus avec le service clients de l’opérateur, le retraité genevois Yves Matringe s’est vu résilier sa ligne de téléphone fixe à son insu avant d’être raccordé à un nouveau numéro.

Christian Bonzon

«Dear Ms…, Thank you very much for your inquiry. Bitte bringen Sie das defekte Gerät zusammen mit dem Kaufbeleg in die Verkaufsstelle zurück.» C’est ainsi que s’ouvre un mystérieux courrier reçu cet été par une Lausannoise, signé «Your Sunrise. Technische Unterstützung Privatkunden.» Une lettre de réponse type intégralement rédigée en «allemanglais», alors que sa destinataire est 100% francophone.

«C’est un bel exemple, cousu de fil blanc», commente Valérie Muster, responsable de la permanence de la Fédération romande des consommateurs (FRC), qui révèle que Sunrise est devenu l’entreprise la plus dénoncée par ses membres.

De malentendu en malentendu

Un couac de communication à l’encontre des Romands, qui ne semble pas isolé à en croire l’expérience vécue ces dernières semaines par un client genevois. «Le problème, c’est que l’entreprise semble avoir un service de langue française qui est de langue maternelle allemande», témoigne Yves Matringe, 66 ans, qui a passé pas moins d’une heure et demie au téléphone avec quinze agents différents de la hotline francophone. «J’avais l’impression d’être face à un mur: pas moyen de leur faire comprendre ce qu’on veut!»

Le Genevois avait pourtant mis toutes les chances de son côté, en adressant sa requête par écrit. Mission: résilier la ligne de téléphone fixe de son père. Résultat: c’est son propre numéro qui a été désactivé. Mais la galère ne s’arrête pas là. Après sollicitation du service clientèle, Yves Matringe reçoit un courrier de Sunrise stipulant que sa ligne sera réactivée dans un délai de… dix jours. «Les gens ne pouvaient plus nous joindre!» s’emporte cet ancien fondé de pouvoir. Cerise sur le gâteau: Sunrise s’apprêtait à lui attribuer un nouveau numéro de téléphone, alors que le retraité y est raccordé depuis plus de 30 ans. «C’est scandaleux, invraisemblable; l’incompétence de A à Z! Personne ne veut prendre ses responsabilités: personne ne répond, même suite à un courrier en recommandé. C’est lamentable!»

Un «diktat suisse allemand»

Excédé, Yves Matringe a fini par faire appel à un ami germanophone pour qu’il contacte l’opérateur en son nom. Le conseiller à la clientèle répondait depuis Berlin. «Le lendemain, tout était rentré dans l’ordre», déplore le Genevois. «Il y en a marre de ce diktat suisse allemand. Je n’arrive pas à comprendre pourquoi ils ne délocalisent pas en France, comme ils le font en Allemagne. Ou alors qu’ils ne prennent plus de clients romands!»

Contacté, Sunrise conteste toute carence en effectifs francophones. «Nous avons des call centers à Renens et à Bienne pour la Suisse romande», indique son porte-parole Roger Schaller. Quid des appels pris à Berlin, Budapest ou Casablanca? «Nous travaillons avec des partenaires libres de leur lieu de travail», conclut le porte-parole.

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