Jeudi 12 décembre 2019 | Dernière mise à jour 20:05

Voyage Les passagers d’Easyjet mal informés

L’app de la compagnie à bas prix envoie des alertes censées être en temps réel. Or elles contredisent les informations de l’aéroport, et elles ne fonctionnent pas toujours.

Il y a une semaine, l’appli annonçait que le vol Berlin-Genève était maintenu alors que le tableau de l’aéroport signalait son annulation.

Il y a une semaine, l’appli annonçait que le vol Berlin-Genève était maintenu alors que le tableau de l’aéroport signalait son annulation. Image: Istockphoto

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Dimanche 10 juin, aéroport de Berlin-Schönefeld (All). Parmi les milliers de passagers, nombreux sont ceux à voyager avec Easyjet pour diverses destinations, dont Genève (décollage prévu à 18 h 30) et Zurich.

Après avoir passé les contrôles de sécurité, le Lausannois Daniel* patiente à un bar avec son pote Julien*. Bénéficiant d’une connexion à l’étranger, il reçoit soudain une alerte de l’application Easyjet sur son smartphone: le vol pour Genève aura une heure et demie de retard. Mais rien de tel n’est indiqué sur les écrans de l’aéroport.

Les minutes s’égrènent sans autres nouvelles, et les deux amis décident d’aller voir à la porte d’embarcation où une dizaine de passagers font le pied de grue devant un guichet vide. Il est 17 h 45, et, désormais, l’app de la compagnie aérienne indique que le vol sera finalement à l’heure. C’est alors que tous les écrans aéroportuaires indiquent que cette destination est purement annulée. Perplexe, Daniel vérifie de nouveau l’app EasyJet: rien! Les deux amis retournent au hall d’embarquement avec de nombreux autres passagers dans la panade, car le vol pour Zurich est lui aussi annulé. Là, les employés de la compagnie britannique les envoient vers un guichet d’assistance, à quelques mètres.

Des vols deux jours plus tard!

«Da für Sie/Da um zu helfen» (Là pour vous, là pour aider) y est-il indiqué alors que le guichet est fermé. Un unique employé de la compagnie distribue des feuillets d’information à la grosse centaine de personnes énervées qui l’entourent, tentant de donner des consignes lacunaires. «Nous avons ainsi appris qu’il n’y aurait pas de vol pour Genève avant mardi, explique Daniel. Quant à trouver un hôtel pour la nuit, il fallait passer par cet employé débordé pour espérer être placé dans un établissement de banlieue réquisitionné par Easyjet .»

Les deux Lausannois vérifient en ligne les possibilités de départ pour Genève sur d’autres compagnies le soir même ou le lendemain: trop coûteuses. Or Easyjet ne s’engage pas à rembourser de tels frais. Ils décident alors de quitter la confusion à l’aéroport pour retourner en métro au centre de Berlin. Direction la gare centrale pour tenter de prendre le dernier train de nuit pour la Suisse, qui affichera quasi complet.

Un autre cas un peu similaire s'est produit au départ de Barcelone pour Genève, le 29 avril dernier. Léonard avait son vol Easyjet prévu à l'origine pour 18 h 40, mais diverses alertes reçues via l'app de la compagnie lowcost sur son téléphone, dans l'après-midi, lui ont indiqué un retard croissant. Près de quatre heures même, ce qui signifiait alors pour ce Romand, cadre à Genève, que son avion ne pourrait atterrir à l'aéroport de Cointrin ce soir-là en raison des limitations locales d'horaires. Il a donc préféré acheter en ligne un autre vol pour le soir-même sur une autre compagnie à destination de Genève. Mais au final, le retard du vol d'Easyjet a commencé à décroître sur l'app et l'appareil a même décollé à l'heure prévue à l'origine.

«Infos livrées en temps réel»

«Le Matin» a demandé à la compagnie aérienne pourquoi ses alertes aux passagers semblaient contradictoires en quelques minutes, et ne correspondaient pas aux informations diffusées sur les écrans aéroportuaires. «Contrairement au système d’annonce des aéroports sur leurs écrans, nos informations via l’app sont livrées en temps réel, explique la compagnie à bas prix. En cas de régulation de trafic liée aux conditions météo, il arrive que des créneaux de départ soient attribués et modifiés plusieurs fois dans la journée. Cela peut créer des décalages entre les affichages au fur et à mesure des mises à jour.»

Pourtant, dans le cas présent, c’est bien l’aéroport qui a annoncé à temps l’annulation, et non l'app. Easyjet se contente cependant de renvoyer tout le monde vers elle, car elle est censée répondre à toutes les attentes et les questions. Y compris pour de l'assistance afin notamment de «revalider gratuitement en quelques clics une réservation pour un vol ultérieur». Et tant pis pour ceux qui voyagent sans smartphone ou qui n’ont pas de connexion (wifi/3G) à l’étranger. Sans parler des seniors pas à l'aise avec la technologie numérique nomade.

Opacité sur les raisons réelles

L'autre problème rencontré par les voyageurs en provenance de Berlin: à aucun moment Easyjet ne divulgue la raison des retards ou des annulations. Or, cela est primordial pour parvenir ensuite à se faire indemniser par la compagnie, comme l'y oblige la législation européenne, en plus du remboursement du billet annulé (si un autre vol n'est pas assuré dans les 48 heures). Il est prévu par la loi qu'en cas de «circonstances extraordinaires» (grève, conditions météo, etc...), une compagnie aérienne n'est pas tenue de dédommager ses passagers. Easyjet a déclaré au «Matin» vendredi dernier que les raisons de l'annulation des vols de Berlin pour Genève et Zurich étaient dues «aux orages sur les trois aéroports concernés. Ces orages ont généré des retards cumulés en fin de journée.

En conséquence, les équipages avaient atteint le nombre maximal d’heures de travail autorisé et le vol pour Zurich ne pouvait plus atterrir dans les limites du couvre-feu appliqué à l’aéroport de destination». Pourtant, selon diverses sources, aucun orage n'a affecté le ciel genevois ce dimanche soir-là au point de d'empêcher de nombreux avions d'atterrir et de décoller au bout du lac Léman. Et l'écrasante majorité des vols a aussi eu lieu au départ ou à l'arrivée de Berlin...

*Noms connus de la rédaction

Créé: 18.06.2018, 08h14

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