Retards et garanties  – Voilà ce qui irrite le plus les Suisses

De janvier à novembre, 14'933 plaintes ont été reçues par la Fédération romande des consommateurs (FRC) et ses consœurs alémanique (SKS) et tessinoise (ACSI), 1127 de moins qu'en 2020. Pour la sixième année consécutive, ces organisations ont établi leur classement national des plaintes.

Au premier rang arrivent les litiges contractuels, c'est-à-dire les problèmes de garantie, les retards de livraisons amplifiés par l’essor de l’e-commerce et les problèmes sur les chaînes d’approvisionnement mondiales, ou encore les problèmes de facturation. Ils ont représenté 36,5% du total des plaintes. Concernant les refus de garantie, la FRC relève que «plusieurs enseignes exigent que les clients fournissent la preuve que le défaut existait au moment de l'achat, ce qui est presque impossible à faire.» Elle demande donc «un renversement du fardeau de la preuve à la charge du vendeur dans l’année suivant l’achat.»

En deuxième position figurent les pratiques commerciales déloyales (15%), comme les ventes trompeuses ou les appels indésirables. Il s'agit par exemple d'abonnements apparemment gratuits sur des plateformes Internet qui se transforment en factures élevées. Concernant les appels téléphoniques indésirables, la FRC rappelle que les opérateurs doivent proposer un filtre dès le 1er juillet, même si elle relève que des améliorations techniques doivent y être apportées.

Les problèmes avec les opérateurs téléphoniques arrivent en troisième position, avec 8% du total des plaintes. Parmi les reproches adressés aux associations de défense des consommateurs: des services clients inadéquats avec des employés mal formés ou non autorisés à aider efficacement la clientèle. Le fait que les annulations ne soient acceptées que par «chat» ou par téléphone chez Salt et Sunrise-UPC est également critiqué. La FRC demande une amélioration de la qualité des services et des modalités de résiliation simples et sans complication ni dissuasion.

Les litiges ou les demandes d'information en rapport avec la pandémie ont diminué en 2021 par rapport à l'année précédente. Les demandes ont principalement porté sur les renouvellements automatiques des abonnements de fitness malgré les fermetures ou encore les remboursements de billets de spectacles ou d'événements annulés.